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  引入第三方监督机制 提升窗口服务水平 推动公积金工作再上新台阶  
 
  发布时间:2013-5-23  
     
   

为进一步改进住房公积金窗口服务工作,切实提升整体服务工作水平,提高发现问题、解决问题的能力,20127月起,唐山市住房公积金管理中心引入了第三方监督机制,充分发挥其客观性、专业性、隐蔽性的特点优势,对内外环境、功能设置、服务行为、业务办理、服务形象五个重点环节进行暗访,形成了调查暗访-问题督办-戒过图强-问责考评“四位一体”、内生动力与外部监督“双轮驱动”的常态化整改提升机制,在推动公积金事业科学发展方面作用明显。

一、引入第三方监督,有效弥补内部监督不足的问题

为了克服内部监督的单一性、主观性等问题,中心在规范服务的同时植入了外部监督元素,利用第三方监督的自身优势填补了外部监督的空白,从而使整个公积金窗口服务真正置于有效的监督之中。

一是保持客观公正。第三方监督通过采取“神秘客户现场体验调查、门前拦截访问客户调查和电话拨测调查”的方式,对工作服务行为等方面进行监督观察,能够将窗口单位真正置于有效的监督之中,有效回避内部监督范围狭隘、主观性太强的缺陷,使监督结果客观、公正,从而达到预期的效果和目标。二是体现专业性特点。第三方监督由第三方专业机构操作,由项目负责人和经过严格培训的暗访执行人共同完成,观察公积金各营业网点整体情况。执行人以住房公积金客户的身份到公积金营业网点咨询办理业务,并对过程进行全程录像、评分。三是监督方式隐蔽性。第三方监督工作人员以客户身份拨打电话进行业务咨询或者以客户身份到窗口办理业务的方式,对各窗口营业点进行全方位监督,并根据电话暗访情况及现场服务情况给予评分,真实的反映了各窗口单位的工作环境和服务质量。

二、完善监督流程,建立了公积金特色的常态化整改机制

强化第三方监督工作机制,中心出台了《进一步加强第三方监督的意见》对暗访调查、问题督办、戒过图强、问责考评等关键环节工作进行了规范,使其成为推动公积金各项工作健康发展的重要动力,实现了监督整改机制的常态化。一是暗访调查。中心委托第三方监督机构,根据不同时期的工作重点、工作内容,制定暗访计划,采用神秘客户体验调查、客户访问调查、电话拨测调查等方法,每半月对中心及其工作人员进行1次暗访调查,并于暗访调查结束后2日内向中心报送《暗访调查报告》及影音资料。二是问题督办中心对第三方监督机构反馈问题统一建立《问题台账》,发现一个、登记一个、核实一个、整改一个、销号一个。对发现的一般性问题,向责任单位发放《问题交办函》;对复杂的个性问题直接调查处理;对发现的共性问题,查找原因、把握规律,明确责任、标本兼治。三是戒过图强问题涉及单位收到《问题交办函》后,迅速组织进行自查自纠,经核实存在问题的,2日内向中心报送《问题整改方案》,并在承诺时限内完成整改任务,防止同类问题再次发生。问题涉及单位完成整改任务后,及时向中心报送《问题整改报告》申请销号。四是考核奖惩。采取中心重点抽查、基层纪检员互查、第三方监督机构回查的方式,对达到整改标准的及时进行销号处理。对未达到整改标准的,每发现一条进行扣分处理,并列为下次督办重点。中心将第三方监督暗访评分结果纳入年度综合考评,并占有较重的分值。对年度排名靠前和靠后的,除在年度综合考评中进行加减分处理外,还将按相关规定予以奖惩。

三、实施第三方监督,有效的促进了中心工作的全面开展

通过实施第三方监督,使中心有针对性地采取措施整改了存在的问题,各分中心、管理部的服务水平、服务质量和业务技能都有显著提高,文明用语、规范性服务行为也得到了越来越多的运用,使中心的整体形象得到了进一步的提升。2013年第一季度 16个分中心、管理部平均得分94.8分(满分100分),比2012年第一季度78.8分提高了16分,比上季度提高了10.5分,共发现及整改服务形象、服务行为、业务办理等方面问题51个,有效解决了制约中心发展的关键问题,使内部管理环境得到进一步提升一是窗口服务工作进一步规范。围绕监督内容制定出台了《中心工作人员行为规范细则》,从8个方面、33条细则对中心工作人员的服务行为进行了规范,作为第三方监督对窗口服务行为、服务形象进行评判的标准。为分中心、管理部配置了叫号机、监督台、意见箱、营业时间牌、宣传资料等服务设施,努力打造服务功能完善、配套设施齐全、管理规范先进的一流服务环境。二是业务办理效率进一步提高。各窗口单位纷纷以第三方监督为推动力,积极查找、整改问题,不断优化业务办理流程,切实做到一次告知、两次办结并经常性地组织各类培训,有效提升了窗口工作人员的能力素质和服务水平。先后发放了《住房公积金服务指南》、《业务须知》等宣传资料,方便了群众业务办理,促进了窗口业务办理效率和质量的进一步提升。三是服务态度进一步改善。实施第三方监督之前,中心开展了职场礼仪与沟通培训活动,增强了员工的服务意识,以贴近实际工作为前提,对文明用语、服务行为、服务形象等方面进行了规范,细化了标准,严格了制度。在实施第三方监督中,将规范业务用语、统一工装、佩戴工牌、微笑服务作为重点内容,进一步优化前台服务工作,提升服务形象和服务行为。根据第三方机构的反馈,与以往相比,窗口服务形象与服务行为失分率大大降低,多家单位暗访成绩为满分,服务态度得到切实改善,服务质量显著提高。工作人员对待服务对象态度和蔼、接待热情,都能做到“来有迎声、走有送声”,解释问题较以前更为耐心、细致,对预见性的问题主动给予提示,能站在群众的角度考虑问题,原来看着电脑、忙着工作、心不在焉的情况已不复存在。

 
     
 
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